一、研究背景

现代物业服务管理已经成为了社会各界关注的焦点，不仅关系到相关企业的发展，也关系到整体业主的切身利益。社区物业是物业管理中的最基本单元，社区物业服务管理水平，关系百姓的生活品质、关系基层治理水平，也关系城市的高质量发展。2020年12月嘉兴市被住房和城乡建设部列为智慧物业建设试点城市，2021年7月嘉兴市智慧物业建设被省委改革办列为《全省数字化改革重大应用“一本帐S0”目录》项目（项目名称：浙里物业服务监管），2021年8月市委办 市政府办公室发文，将浙里物业服务监管列为我市第一批重大应用多跨场景建设项目，从中央到地方的高度关注，给予了我市物业数字化改革探索与实践的大力支持，在具体实施上，我市坚持以人民为中心，数字化改革为牵引，社区物业服务为抓手，坚持需求导向，加强顶层设计，整合各类资源，创新实施机制，积极探索打造社区物业服务管理数字化应用场景，助力建设共同富裕示范区的典范城市。本文结合嘉兴市智慧物业建设试点工作，就物业服务管理数字化改革进行探索与实践。

二、围绕重大需求，找准建设定位

1.建设智慧社区（物业），是加强基础社会治理的迫切需要。党的十九届四中、五中全会作出了加强和创新基层社会治理，构建共建共治共享的基层社会治理格局，推进国家治理体系和治理能力现代化的决策部署。2020年3月，习近平总书记在浙江考察时指出：“从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路，前景广阔。”社区是城市的基本单元和重要基础，它承载了百姓的大部分生活需求，推进社区现代化和智慧化建设，是新型城镇化发展的内在要求，有助于提升基层社会治理和城市服务精细化管理水平。通过建设智慧社区（物业），以物业服务管理为切入点，实现小切口、大场景，有利于构建基层治理体系和治理能力现代化的新格局。

2.建设智慧社区（物业），是建设共同富裕示范区典范城市的需要。中共中央国务院下发的《关于支持浙江高质量发展建设共同富裕示范区的意见》中明确指出“坚持以人民为中心。坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，始终把人民对美好生活的向往作为推动共同富裕的奋斗目标，瞄准人民群众所忧所急所盼，在更高水平上实现幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶。不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感和认同感。”据不完全统计，城市居民70%的时间是在社区里度过，物业服务管理好不好，关系千家万户。随着居民收入水平的提高和城市的发展，居民对高品质生活的需求不断提高，希望有更便捷的生活服务、更高效的公共服务。通过建设智慧社区（物业），开发社区邻里、社区乐享、便民服务等应用场景，可以不断满足人民群众对高品质生活的需求，推动实现共同富裕。

3.建设智慧社区（物业），是提升物业服务管理高质量发展的需要。从当下物业服务管理中存在的问题看，一系列难点、堵点问题急需解决。一是业主对物业服务企业、服务内容标准、服务收费等信息不对称，难以做到“放心消费”。二是公共性收益账目不够公开透明，缺少监督。三是物业企业与小区业主矛盾纠纷多，化解处置难，部门执法进小区难。四是业维修资金使用申报程序复杂，时间长。五是业主委员会组建难，发挥作用难。六是物业服务内容单一，手段传统，难以满足居民对高质量管理、高品质生活需求。七是物业服务缺少评价标准和办法，群众参与度低。八是社会治理和城市安全运行对社区服务管理提出新的要求。九是物业行业监管缺乏手段，难以实时监管、精准监管。通过建设智慧社区（物业），数字赋能传统物业，增加物业服务信息公开透明度，精准物业监管，简化申报流程，提高物业服务管理水平。

4.建设智慧社区（物业），是扩大内需、构建新发展格局的需要。通过建设智慧社区（物业），增加生活服务场景应用，必将扩大居民生活消费需求；嘉兴市结合老旧小区改造实施居住小区的智能化改造，直接促进了智能设施设备的生产与供应，优化供给侧结构。同时推动医疗、教育、养老、居民办证等一系列公共服务下沉到社区，构建居民周边15分钟生活商圈线上订购、线下送货，也将延伸社区服务产业链，培育新的经济增长点。

三、围绕重大应用，把握建设重点

根据住建部智慧社区建设试点工作和全省数字化改革的要求，依托城市大脑，建设满足智慧社区（物业）需求的AI结构化解析、融合数据存储的智慧社区（物业）基础数据平台和数据驾驶仓，搭建一体化的智慧社区（物业）云平台；聚焦政府部门、服务企业和居民个人的管理服务需求，开发行业管理服务端（G端）、社区物业服务端（B端）、居民生活服务端（C端），同步开发手机APP端，搭建应用服务体系；整合现有与物业服务管理相关的平台资源，开发物业服务、生活服务、公共服务和行业管理四大应用功能模块，搭建场景应用体系；加快政策制度研究，配套组建运营公司，搭建运行保障体系，形成“134+2”和九大应用场景的一体化智慧社区（物业）总体构架。

（一）、搭建数据资源体系

1.一体化基础数据平台。按照“八统一”要求（统一规划、统一支撑、统一构架、统一平台、统一标准、统一建设、统一管理、统一运维），以嘉兴市县一体化智能化公共数据平台为依托，采用统一数据目录，建设一体化的基础数据平台，支撑智慧社区（物业）应用。

2.一体化智慧社区（物业）数据驾驶舱。按照整体智治、系统集成的要求，整合现有的信息平台和资源，集成智慧社区（物业）管理和应用，建设一体化智慧社区（物业）数据驾驶舱，实现管理一屏掌控、服务一网通办。

（二）、开发三大应用服务体系

聚合物业管理行业生态服务，为政府部门搭建行业管理和基层社会治理手段，为物业服务企业提供平台支撑和技术支持，为小区居民提供便利生活服务。

1.行业管理服务端（G端）。通过整合区域人、车、地、物、情、事、组织和房屋等信息，依托城市三维模型（CIM）平台，建设包含网格化管理、企业管理、项目管理、行业监管等内容的社区（物业）综合服务体系，并聚合数据提升行业监管效率，防范风险，指导政策制定。同步开发APP端，从“浙政钉”APP端口实现接入。

2.社区物业服务端（B端）。通过融合物联感知、信息通讯等技术，以一体化平台为支撑，建设涵盖社区设施设备管理、安全管理、安居管理、环境卫生管理等内容的物业管理服务体系，推进社区共建共治共享，赋能物业企业。同步开发APP端，从“浙里办”APP端口实现接入。

3.居民生活服务端（C端）。通过服务数字化，融合线上线下服务，以一体化平台为支撑，建设适应居民衣食住行等消费需求的生活服务体系，构建多层次的居民生活“生态圈”，提高居民获得感、幸福感。同步开发APP端，从“浙里办”APP端口实现接入。

（三）、搭建四大业务应用体系

1.物业服务。根据物业服务管理需求，通过数字化智能化应用，转变传统的管人管物管事模式，实现物业精细化管理。

2.生活服务。根据居民日常生活需求，通过发展线上线下生活服务，提升居民生活品质。

3.公共服务。根据居民公共服务需求，通过数字赋能，解决政府公共服务最后“一百米”问题。

4.行业管理。根据物业行业管理需求，通过数字化改革撬动行业管理制度重塑、机制创新，提升行业管理效能。

（四）、建设九大应用场景

1.物业服务“三图一表”。包括物业企业管理一张图、物业项目管理一张图、感应感知设备一张图和物业服务政策、标准一张表4个子场景。主要依托城市三维模型（CIM）平台，查看企业分布情况，实现对物业企业基本信息的填报、查询；在城市三维模型（CIM）平台呈现物业项目分布情况，实现每个物业项目基本信息的发布、查询，包括项目主体，项目招标、备案，项目范围、楼栋信息、共有设施设备情况，物业企业、项目经理、工作人员信息等情况；在城市三维模型（CIM）平台呈现物业项目感知设施设备分布及运行情况；发布国家、省、市有关物业管理的法律法规及政策，发布物业服务等级标准规范化等内容。与市场监管局工商登记系统、不动产登记中心产权登记系统业务协同，共享数据，实现多跨应用。

2.红色物业。包括党员之家、志愿服务、矛盾调处和多方议事4个子场景。主要依托党员管理、支部生活、学习天地、事项管理、志愿服务、矛盾调处、在线议事等7个功能模块实现社区党员信息登记、支部活动的记录、党员志愿服务信息的发布、社区自治事项的推送、查询、统计；社区临时党支部的成立、审批管理；在线邻里矛盾调解、结果反馈等功能。与“微嘉园”系统平台共享数据。

3.物业管家。包括智慧安防、秩序智控、环卫智控、设施智控等4个子场景。主要依托智慧门禁、一码放行、访客登记、多维感知、全景监控、体温监测、健康扫码、消防设施监测、消防通道监测、火灾自动报警、电梯管理、车辆进出、车位诱导、乱停车治理、车辆充电、宠物信息管理、宠物活动管控、活动室管理、泳池管理、运动场管理、垃圾分类、乱丢弃治理、垃圾临时堆点智控、噪声智控、污水智控、内涝监测、二次供水、增压水泵等28个功能模块实现物业服务保安、保洁、保序、保修等传统物业服务管理的数字赋能，并与公安“慧眼数字”等系统平台共享数据。

4.物业办公。主要包括信息发布、物业缴费、人员管理、业务管理、经营管理，共5个子场景。主要依托对外通告、对内通知、缴费管理、员工管理、人事考勤、装修管理、工单派发、三表管理、物料管理、车位租赁、商户管理、物业经营、信息公开等13个功能模块实现缴费、查询和下载发票；建立物业服务企业人员管理、业务管理，商户管理、车位租赁、物业经营等，实现员工岗位适合度、工单派送处置、小区居民装修报备以及小区物业广告、停车等经营性收入的公示、公开管理。

5.居民自治。包括业主委员会、业主监督2个子场景。主要依托业委会备案、业主大会、投票表决、信息公开、报事报修、社区议事等6个功能模块激发居民参与小区治理的热情和参与度，夯实基础治理基础。

6.社区邻里。包括义工服务、小区活动和邻里互助等3个子场景。实现社区居民根据服务专长线上报名参加义工；居民可查询爱心服务项目并预约点单服务；居民通过邻里线上结对，线下互帮互助等服务内容，打造线上“邻里中心”。

7.社区乐享。包括社区助学、社区助医、社区助老、社区健身等4个子场景。主要依托智慧书屋、云课堂、数字书馆、四点半学堂、少儿托管、兴趣培训、健康小屋、云诊疗、送药到家、护士到家、生活照料、特殊人员关爱、为老助餐、社区运动、绿道健身等15个功能模块实现公共服务进社区，打通服务百姓“最后一百米”，并与市图书馆、卫健委、民政、文体等部门实现业务协同，数据共享。

8.便民服务。主要包括房产租赁、社区购物、线上家政，共3个子场景。主要依托房产租赁、菜篮子、社区拼购、周边特惠、家政服务、上门洗车、车辆保养等7个功能模块实现线上预约看房和签约缴费；在线买菜、农产品自产自销、团购配送服务以及线上家政的增值服务。

9.物业监管。主要包括应急管理、考核评价、物业“两金”管理、物业信访一件事，共4个子场景。主要依托小区内涝和危房处置、年度考核、信用评价、“两金”收支公示、部门小区执法等5个功能模块实现行业管理部门的日常监管，推动部门执法进小区。并与市建设局防洪防汛指挥平台、属地建设部门网站、市发改委“信用浙江”、省建设厅“浙江省物业服务企业信用信息管理平台”等业务协同，数据共享。

（五）、加快基础设施体系建设

结合老旧小区改造和5G等基础网络建设，着力推进社区视频监控、智能安防、消防、水电、燃气等基础设施建设，形成满足智慧社区（物业）运行要求的基础设施体系。

四、围绕重大改革，建立保障机制

1.建立政策保障机制。强化法治保障，制定出台《嘉兴市物业管理条例》；加强标准体系建设，制定智慧社区（物业）建设管理标准规范和评价指标；规范物业服务管理行为；制定实施《嘉兴市物业管理示范城市建设实施方案（2021——2023年）》，开展物业管理示范创建。

2.建立技术支撑机制。依托中电科南湖研究院等机构，设立智慧社区实验室，集聚人才、技术、管理、资金等资源，聘请院士担任首席科学家，承担重点课题研究，包括标准体系、新技术应用、应用场景研发等，为智慧社区建设试点提供科技支撑。

3.建立资金平衡机制。建立政府投入为主、社会资本参与的多元化投融资机制。政府资金主要保障基础数据建设、运行平台搭建和公共服务类应用子系统建设；经营服务类应用场景建设，由市场主体投入，通过市场化运作，承揽小区智慧化改造项目、接入商业服务项目，实现服务增收。

4.建立建设运营机制。以国资企业为依托，加强与国内知名技术公司和物业企业的合作，合资成立技术开发公司、智慧社区运营中心和物业服务企业，承担智慧社区建设、运营，推进智慧社区建设、运营的市场化、专业化水平，实现可持续发展。

5.建立专班运作机制。加强组织领导，成立由市政府分管副市长为组长，分管副秘书长、市政数办主任、市建设局局长和相关县（市、区）分管领导任副组长的嘉兴市智慧社区（物业）建设试点工作领导小组，统筹协调推进试点工作。设立智慧社区（物业）建设试点工作专班，围绕智慧社区（物业）建设试点工作要求，做好顶层设计、综合协调和具体推进工作。

6.建立引导推广机制。坚持试点先行，分别选择一个老旧小区、一个商品房小区先行开展试点，不断总结完善实施方案，为全市域推广积累经验。加大宣传培训力度，引导社区居民使用智慧社区（物业）。开展示范物业小区、示范物业社区、示范物业镇（街）、示范物业城市（县市区）等创建，推动形成全社会支持参与智慧社区建设的良好氛围。

课题牵头领导：应志敏

责 任 部 门：市建设局房管处

参 与 人 员：万  磊